РЕКЛАМАЦИИ

УВЕДОМЛЕНИЕ О СПОСОБЕ И МЕСТЕ ПРИЁМА РЕКЛАМАЦИЙ

Уведомляем Покупателей, что рекламацию на приобретённый товар через www.stopa.rs можно подать, заполнив онлайн-форму или в розничном магазине STOPA Галерея SC у любого сотрудника в рабочее время магазина.

Срок рассмотрения поданных рекламаций исчисляется с даты получения заполненной онлайн-формы или с даты передачи рекламационного товара в розничном магазине Продавцу.

Продавец несёт ответственность за несоответствие проданного товара в течение 2 (двух) лет с даты продажи.
При предъявлении рекламации на купленный товар Покупатель обязан предоставить рекламационный товар, а также подтверждение об оплате (копию чека, слип и т.д.), и заполнить онлайн-формуляр.
Необходимо, чтобы Покупатель указал следующие данные: имя и фамилию, адрес, номер телефона, электронную почту, чтобы Продавец мог уведомить его о решении по рекламации.

Подтверждение о приёме рекламации будет передано Покупателю после получения рекламационного товара.
Продавец отправит Покупателю письменный ответ в течение 8 дней с даты получения рекламации.
На основании Закона о защите прав потребителей («Оф. вестник РС», № 88/2021, далее: Закон) Продавец информирует Покупателей о возможности внесудебного урегулирования потребительских споров. Процедуру внесудебного урегулирования потребительских споров может инициировать Покупатель перед компетентным органом по внесудебному урегулированию потребительских споров только в случае, если ранее была подана рекламация или жалоба продавцу, а продавец отклонил рекламацию или жалобу потребителя.
Продавец обязан участвовать в процедуре внесудебного урегулирования потребительских споров перед компетентным органом. Список органов по внесудебному урегулированию потребительских споров ведёт компетентное Министерство и доступен по следующей ссылке: https://vansudsko.mtt.gov.rs/adrbodies. Внесудебное урегулирование споров определено статьями 149-169 Закона о защите прав потребителей.

 

ПРАВИЛА О ПОРЯДКЕ И СПОСОБЕ РЕШЕНИЯ РЕКЛАМАЦИЙ

Статья 1.

Настоящими Правилами Продавец регулирует способ, условия и процедуру рассмотрения рекламаций Покупателя по поводу несоответствия товара, заказанного через www.stopa.rs и приобретённого в розничных магазинах, а также полномочия, обязанности и ответственность Продавца в части реализации права Покупателя на рекламацию.

Закон о защите прав потребителей, далее: Закон.

Статья 2.

Покупатель — это физическое лицо, которое через Интернет-магазин или в розничном магазине приобретает товар для целей, не связанных с его предпринимательской или коммерческой деятельностью, чтобы удовлетворить личные потребности или потребности своего домашнего хозяйства.
Продавец — это юридическое или физическое лицо, которое действует на рынке в рамках своей предпринимательской деятельности и через свой интернет-магазин (Web Shop) и в розничных магазинах предлагает товары покупателям.
Предполагается, что поставленный товар соответствует договору:
1. если он соответствует описанию, данному продавцом, и обладает свойствами товара, который продавец показал покупателю как образец или модель;
2. если он обладает свойствами, необходимыми для особого использования, для которого покупатель приобретает товар, и которые были известны продавцу или должны были быть известны на момент заключения договора;
3. если он обладает свойствами, необходимыми для обычного использования товара такого же рода;
4. если по качеству и функционированию соответствует тому, что обычно ожидается от товара такого же рода и что покупатель может обоснованно ожидать, учитывая природу товара и публичные обещания о специальных свойствах товара, данные продавцом, производителем или их представителями, особенно если обещание было сделано посредством рекламы или на на упаковке товара.

Рекламацией в смысле настоящего положения считается наличие несоответствия свойств товара, указанных в соответствующей декларации, которое Покупатель обнаружил и о котором уведомил Продавца, заполнив форму для рекламаций с приложением рекламируемого товара и доказательства об оплате (копия чека, слип и т.д.).

УСЛОВИЯ ДЛЯ ПОДАЧИ РЕКЛАМАЦИИ И ПРОЦЕДУРА

Статья 3.

Покупатель имеет право подать рекламацию Продавцу из-за неправильно рассчитанной цены, а также из-за несоответствия товара договору.

Покупатель имеет право в требовании об устранении несоответствия товара договору требовать следующее: замену товара на другой товар, расторжение договора и возврат средств с возвратом приобретённого товара Продавцу, уменьшение цены или ремонт.

Покупатель обязан использовать приобретённый товар в соответствии с инструкциями из декларации, которую Покупателю передаёт Продавец при покупке товара. Декларация размещена на упаковке товара. Декларация, которую Продавец передаёт Покупателю, помимо других обязательных элементов, содержит вид, назначение и способ ухода за товаром, а также состав лицевой части, подкладки и подошвы товара. Продавец не удовлетворит требование об устранении несоответствия, если будет установлено, что несоответствие на приобретённом товаре возникло вследствие использования товара вопреки инструкциям, которые Продавец дал Покупателю в декларации.

Если несоответствие на приобретённом товаре появится в первые 6 (шесть) месяцев со дня покупки или перехода риска на Покупателя, Покупатель имеет право выбирать между требованием об устранении несоответствия заменой, соответствующим уменьшением цены, расторжением договора с возвратом приобретённого товара. В указанный срок несоответствие товара договору может быть устранено ремонтом, но только с явного согласия Покупателя.
Если несоответствие товара договору появится после 6 (шести) месяцев со дня покупки или перехода риска на Покупателя, Покупатель имеет право выбирать между требованием об устранении несоответствия заменой, соответствующим уменьшением цены, расторжением договора с возвратом приобретённого товара или ремонтом.
 
Покупатель не может расторгнуть договор, если несоответствие товара незначительно.
Покупатель имеет право на рекламацию по поводу несоответствия товара договору на приобретённый продукт в течение 2 (двух) лет со дня покупки.
По истечении срока, указанного в предыдущем пункте, Покупатель теряет право на рекламацию.
Для товаров, купленных через интернет-магазин, датой подачи рекламации считается дата поступления рекламируемого товара по адресу местонахождения Продавца.
Продавец обязан в течение 8 (восьми) дней с момента получения рекламации ответить Покупателю на поданную рекламацию по почте или электронным способом.
Продавец обязан в течение 15 (пятнадцати) дней с момента получения рекламации решить рекламацию.
Если Продавец по объективным причинам не может удовлетворить требование Покупателя в согласованный срок, он обязан уведомить покупателя о продлении срока для решения рекламации и указать срок, в который она будет решена, а также получить его согласие, что обязан зафиксировать в учёте полученных рекламаций. Продление срока для решения рекламации возможно только один раз.
Ответ Продавца на рекламацию Покупателя должен содержать решение о том, принимает ли он рекламацию, обоснование если не принимает рекламацию, заявление о требовании покупателя о способе решения и конкретное предложение, в какой срок и как будет решена рекламация, если она принята.
Продавец обязан действовать в соответствии с решением и предложением по решению рекламации, если получил предварительное согласие покупателя. 
На основании статьи 55, пункт 12 Закона, если Продавец отклоняет рекламацию, он обязан уведомить Покупателя о возможности разрешения спора во внесудебном порядке и о компетентных органах для внесудебного разрешения потребительских споров.

Статья 4.

Если Продавец выводит на рынок товар при наличии недостатка, по сниженной цене, обязан отделить этот товар от других продуктов и предупредить Потребителей о существующих недостатках.
На товарах из пункта 1 настоящей статьи Продавец обязан четко и видимо разместить уведомление о недостатках товаров, сниженной цене и предупреждение о том, что за указанные недостатки он не несет ответственности.

Статья 5.

Подача заявления на рекламацию для товаров, приобретенных через Интернет-магазин, начинается с заполнения формы для рекламации.
Подача заявления на рекламацию для товаров, приобретенных в розничном магазине, осуществляется путем предоставления рекламационного товара и подтверждения оплаты (копии чека, слипа и т.д.) в нашем розничном магазине.

Статья 6.

При подаче заявления на рекламацию Потребитель обязан:
- предоставить рекламационную обувь вместе с фискальным чеком или другим подтверждением покупки;

Продавец ведет книгу учета полученных рекламаций, которая содержит следующие данные: данные о заявителе рекламации, дату приема рекламации, данные о товаре, краткое описание несоответствия, требование из рекламации, дату выдачи подтверждения о приеме рекламации, данные о решении по ответу Потребителю, а также дату доставки решения Потребителю.
Продавец хранит учет о полученных рекламациях не менее 2 (двух) лет со дня подачи рекламации Потребителем.
При обработке персональных данных потребителя Продавец действует в соответствии с нормативными актами, регулирующими защиту персональных данных.
Если Потребитель в подтверждении о приеме рекламации укажет неверные данные об адресе или номере телефона или откажется принять отправление, и вследствие этого Продавец не сможет уведомить его о решении по рекламации или не сможет завершить процедуру рекламации в установленный срок, Продавец не будет считаться ответственным за превышение срока.
После завершения процедуры рекламации, если Потребитель по какой-либо причине откажется принять рекламационный товар, Продавец будет хранить этот товар 30 дней с даты попытки вручения рекламационного товара Потребителю, после чего Продавец утилизирует рекламационный товар.

Статья 7.

Обоснованность требования по рекламации определяет компетентная Комиссия по рассмотрению рекламаций (далее: Комиссия).
Комиссия по рассмотрению рекламаций уполномочена на осмотр рекламационного товара и принятие решения об обоснованности рекламации.
В случае необходимости дополнительной проверки несоответствия рекламационного товара, Комиссия может отправить рекламационный товар в лабораторию Profi Lab doo Белград, с целью получения экспертного заключения.
Заключения из экспертного мнения лаборатории Profi Lab doo Белград не являются обязательными для Продавца при принятии окончательного решения о принятии рекламации.

 

Статья 8.

Рассмотрение рекламаций, полученных через Интернет-магазин

8.1. Если компетентная комиссия примет решение, что рекламация обоснована и что Потребитель имеет право обменять приобретенный товар на другой, Потребитель в ответе на рекламацию будет уведомлен о решении Комиссии, и товар на замену будет отправлен Потребителю по адресу.
8.2. В случае, если компетентная комиссия примет решение, что рекламация обоснована и что Потребитель имеет право на возврат средств, Потребитель будет уведомлен в ответе на рекламацию, что средства будут возвращены. Потребителю, который оплатил покупку платежной картой, возврат средств будет осуществлен на счет, с которого Продавец получил оплату. Потребитель, который не производил оплату платежной картой, а желает возврат средств на текущий счет, предоставляет номер текущего счета при заполнении формы для рекламации. Продавец в установленный законом срок для рассмотрения рекламации направит средства на возврат Потребителю, а окончательный срок, в который средства будут возвращены и доступны Потребителю, зависит исключительно от политики компании банка или почтового оператора.
8.3. Если компетентная комиссия примет решение, что рекламация обоснована и что Потребитель имеет право на уменьшение цены приобретённого товара, Потребитель будет уведомлён о сумме, на которую уменьшается цена, в ответе на рекламацию с возвратом рекламационного товара. Потребителю, который оплатил платёжной картой, возврат средств будет осуществлён на счёт, с которого Продавец получил оплату. Потребитель, который не оплачивал платёжной картой, а желает получить возврат средств на текущий счёт, предоставляет номер текущего счёта при заполнении формы для рекламации. Продавец в установленный законом срок для рассмотрения рекламации направит средства на возврат Потребителю, а окончательный срок, в который средства будут возвращены и доступны Потребителю, зависит исключительно от политики банка или почтового оператора.
8.4. Если компетентная комиссия примет решение, что рекламация обоснована и что Потребитель имеет право на ремонт приобретённого товара, Потребитель будет уведомлён о решении комиссии в ответе на рекламацию и с его согласия ремонт будет произведён, а после выполненного ремонта обувь будет отправлена Потребителю на домашний адрес.
8.5. Если компетентная комиссия примет решение, что рекламация необоснованна, ответ на рекламацию вместе с рекламационным товаром будет отправлен Потребителю курьерской службой по адресу, который Потребитель указал в рекламационном листе, с уведомлением о причинах необоснованности рекламации.

Статья 9.

Рассмотрение рекламаций, полученных в розничном объекте

9.1. Если компетентная комиссия примет решение, что рекламация обоснована и что Потребитель имеет право обменять приобретённый товар на другой, Потребитель будет уведомлён о решении Комиссии в ответе на рекламацию. Получение обменного товара Потребитель осуществит в розничном объекте, где была подана рекламация.
9.2. В случае если компетентная комиссия примет решение, что рекламация обоснована и что Потребитель имеет право на возврат средств, Потребитель будет уведомлён в ответе на рекламацию, что ему будут возвращены средства. Потребителю средства могут быть возвращены в розничном объекте, где была подана рекламация, либо возврат средств может быть осуществлён на текущий счёт Потребителя. Потребитель предоставляет номер текущего счёта по электронной почте на адрес: admin@stopa.rs Продавец в установленный законом срок для рассмотрения рекламации направит средства на возврат, а окончательный срок, в который средства будут возвращены и доступны Потребителю, зависит исключительно от политики банка.
9.3. Если компетентная комиссия примет решение, что рекламация обоснована и что Потребитель имеет право на уменьшение цены приобретённого товара, Потребитель будет уведомлён о сумме, на которую уменьшается цена приобретённого товара, в ответе на рекламацию и приглашён получить возвращённые средства и рекламационный товар в розничном объекте. Потребителю средства могут быть возвращены в розничном объекте, где была подана рекламация, либо возврат средств может быть осуществлён на текущий счёт Потребителя.
9.4. Если компетентная комиссия примет решение, что рекламация обоснована и что Потребитель имеет право на ремонт приобретённого товара, Потребитель будет уведомлён о решении комиссии, и с его согласия ремонт будет произведён в установленный законом срок. После выполненного ремонта Потребитель будет приглашён в розничный объект для получения рекламационного товара.
9.5. Если компетентная комиссия примет решение, что рекламация необоснованна, ответ на рекламацию вместе с рекламационным товаром будет отправлен Потребителю курьерской службой по адресу, который Потребитель указал в рекламационном листе, с уведомлением о причинах необоснованности рекламации

ОБЯЗАННОСТИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПРОДАВЦА

Статья 10.

В розничных объектах Продавца за применение настоящего положения отвечают все сотрудники розничного объекта, а за применение настоящего Положения при покупке на www.stopa.rs ответственны все сотрудники Продавца.

На основании статьи 151, пункт 3, и статьи 12, пункт 1, подпункт 9) Закона, Продавец информирует Потребителей о возможности внесудебного урегулирования потребительских споров. Процедуру внесудебного урегулирования потребительских споров может инициировать Потребитель перед компетентным органом по внесудебному урегулированию потребительских споров только в случае, если он предварительно подал жалобу или претензию продавцу, и в случае, если продавец отклонил жалобу или претензию потребителя.
Продавец обязан участвовать в процедуре внесудебного урегулирования потребительских споров перед компетентным органом. Список органов по внесудебному урегулированию потребительских споров ведёт компетентное Министерство, и он доступен по следующей ссылке: https://vansudsko.mtt.gov.rs/adrbodies. Внесудебное урегулирование споров определено статьями 149-169 Закона, которые согласно статье 169 Закона применяются по истечении 6 (шести) месяцев со дня вступления в силу Закона, то есть с 20.03.2022 года. Продавец обязан на торговой точке чётко и ясно разместить уведомление о предусмотренной законом обязанности участвовать в процедуре внесудебного урегулирования потребительских споров.

Статья 11.

Запрещается взимание какой-либо платы в процессе подачи и рассмотрения рекламационной процедуры.

Статья 12.

Сотрудники, работающие в розничном объекте, обязаны относиться к Потребителям с должным уважением и вежливостью.
В каждом розничном объекте продавца Потребители могут в Книге отзывов, которая размещена на видном месте, записывать свои замечания, предложения и рекомендации.
Сотрудники Продавца и Службы рекламаций при письменной и устной коммуникации с Потребителями обязаны относиться с должным уважением и вежливостью.