REKLAMACIJE

OBAVEŠTENJE O NAČINU I MESTU PRIJEMA REKLAMACIJA

Obaveštavamo Potrošače da reklamaciju na kupljenu robu preko sajta www.stopa.rs mogu podneti popunjavanjem online forme ili u maloprodajnom objektu STOPA Galerija SC, kod bilo kog zaposlenog lica, za vreme radnog vremena objekta.

Početak roka za rešavanje reklamacije računa se od datuma prijema popunjene online forme i reklamiranog artikla, odnosno od datuma dostavljanja reklamiranog artikla Prodavcu u maloprodajnom objektu.

Prodavac odgovara za nesaobraznost prodate robe u roku od 2 (dve) godine od datuma kupovine.

Prilikom reklamiranja kupljene robe Potrošač je dužan da dostavi reklamirani artikal, dokaz o kupovini (račun, slip ili drugi dokaz o plaćanju) i da popuni online formular.

Neophodno je da Potrošač navede sledeće podatke: ime i prezime, adresu, broj telefona i email adresu, kako bi Prodavac mogao da ga obavesti o odluci o rešavanju reklamacije.

Potvrda o prijemu reklamacije biće predata Potrošaču nakon prijema reklamirane robe.

Prodavac će Potrošaču poslati pisani odgovor u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.

Na osnovu Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021), Prodavac obaveštava Potrošače o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova može pokrenuti Potrošač pred nadležnim telom, samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu, u slučaju kada trgovac odbije reklamaciju ili prigovor potrošača.

Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred nadležnim telom. Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova dostupna je na sledećem linku:
https://vansudsko.mtt.gov.rs/adrbodies

PRAVILNIK O POSTUPKU I NAČINU REŠAVANJA REKLAMACIJA

Član 1.

Ovim Pravilnikom Prodavac uređuje način, uslove i postupak rešavanja reklamacija Potrošača zbog nesaobraznosti robe poručene putem sajta www.stopa.rs i kupljene u maloprodajnim objektima, kao i ovlašćenja, obaveze i odgovornosti Prodavca u pogledu ostvarivanja prava Potrošača na reklamaciju.

Zakon o zaštiti potrošača u daljem tekstu: Zakon.

Član 2.

Potrošač je fizičko lice koje preko Web Shop-a ili u maloprodajnom objektu kupuje robu u svrhu koja nije namenjena njegovoj poslovnoj ili komercijalnoj delatnosti, već za lične potrebe ili potrebe svog domaćinstva.

Prodavac je pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti i koje preko svoje e-prodavnice i u maloprodajnim objektima nudi robu potrošačima.

Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:

1. ako odgovara opisu koji je dao Prodavac i ako ima svojstva robe koju je Prodavac pokazao Potrošaču kao uzorak ili model;
2. ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je Potrošač nabavlja, a koja je bila poznata Prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3. ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4. ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što Potrošač može osnovano da očekuje.

Reklamacijom se smatra postojanje nesaobraznosti robe sa svojstvima navedenim u deklaraciji, koju je Potrošač uočio i o tome obavestio Prodavca popunjavanjem forme za reklamacije, uz prilaganje reklamiranog artikla i dokaza o kupovini.

USLOVI ZA IZJAVLJIVANJE REKLAMACIJE I POSTUPAK

Član 3.

Potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju Prodavcu zbog pogrešno obračunate cene, kao i zbog nesaobraznosti robe ugovoru.

Potrošač ima pravo da u zahtevu za otklanjanje nesaobraznosti robe zahteva:

• zamenu robe za drugu robu;
• raskid ugovora i povrat sredstava uz povrat kupljene robe Prodavcu;
• umanjenje cene;
• opravku, uz saglasnost Potrošača.

Potrošač je dužan da kupljeni artikal koristi u skladu sa uputstvima iz deklaracije. Deklaracija je istaknuta na ambalaži artikla i sadrži vrstu, namenu, način održavanja artikla, kao i sastav lica, postave i đona artikla.

Prodavac neće prihvatiti zahtev za otklanjanje nesaobraznosti ukoliko se utvrdi da je nesaobraznost nastala usled korišćenja artikla suprotno uputstvima iz deklaracije.

Ako se nesaobraznost pojavi u prvih 6 (šest) meseci od datuma kupovine, odnosno od prelaska rizika na Potrošača, Potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili raskidom ugovora uz vraćanje kupljene robe. U navedenom roku, nesaobraznost se može otkloniti opravkom samo uz izričitu saglasnost Potrošača.

Ako se nesaobraznost pojavi posle 6 (šest) meseci od datuma kupovine, odnosno od prelaska rizika na Potrošača, Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene, raskid ugovora uz vraćanje kupljene robe ili opravku.

Potrošač ne može raskinuti ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

Potrošač ima pravo reklamacije na nesaobraznost robe u roku od 2 (dve) godine od dana kupovine. Istekom ovog roka Potrošač gubi pravo na reklamaciju.

Kod reklamiranih artikala kupljenih putem Web Shop-a, datumom prijema reklamacije smatra se datum prijema reklamiranog artikla od strane Prodavca.

Prodavac je dužan da u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije odgovori Potrošaču na izjavljenu reklamaciju, poštom ili elektronskim putem.

Prodavac je dužan da u roku od 15 (petnaest) dana od dana prijema reklamacije reši reklamaciju.

Ukoliko Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da reši reklamaciju u predviđenom roku, dužan je da o produženju roka obavesti Potrošača, navede rok u kome će reklamacija biti rešena i dobije njegovu saglasnost. Produženje roka moguće je samo jednom.

Odgovor Prodavca na reklamaciju mora da sadrži odluku da li se reklamacija prihvata, obrazloženje ako se reklamacija ne prihvata, izjašnjenje o zahtevu Potrošača i konkretan predlog načina i roka rešavanja reklamacije ukoliko se reklamacija prihvata.

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost Potrošača.

Ukoliko Prodavac odbije reklamaciju, dužan je da Potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Član 4.

Ako Prodavac stavlja na tržište robu sa nedostatkom po sniženoj ceni, dužan je da tu robu izdvoji od drugih proizvoda i da Potrošače jasno obavesti o postojećim nedostacima.

Na proizvodima iz prethodnog stava Prodavac je dužan da jasno i vidljivo istakne obaveštenje o nedostacima proizvoda, sniženoj ceni i napomenu da za navedene nedostatke ne snosi odgovornost.

Član 5.

Podnošenje zahteva za reklamaciju za artikle kupljene preko Web Shop-a započinje popunjavanjem forme za reklamaciju.

Podnošenje zahteva za reklamaciju za artikle kupljene u maloprodajnom objektu vrši se dostavljanjem reklamiranog artikla i dokaza o kupovini u maloprodajni objekat.

Član 6.

Prilikom podnošenja zahteva za reklamaciju Potrošač je dužan da reklamiranu obuću dostavi zajedno sa fiskalnim računom ili drugim dokazom o kupovini.

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija koja sadrži podatke o podnosiocu reklamacije, datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratak opis nesaobraznosti, zahtev iz reklamacije, datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, podatke o odluci i datumu dostavljanja odluke Potrošaču.

Prodavac čuva evidenciju o primljenim reklamacijama najmanje 2 (dve) godine od dana podnošenja reklamacije.

Prilikom obrade podataka o ličnosti Potrošača, Prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Ukoliko Potrošač navede netačne podatke o adresi ili broju telefona, ili odbije prijem pošiljke, zbog čega Prodavac ne bude u mogućnosti da ga obavesti o odgovoru na reklamaciju ili završi reklamacioni postupak u zakonskom roku, Prodavac se neće smatrati odgovornim za prekoračenje roka.

Nakon okončanog postupka reklamacije, ukoliko Potrošač iz bilo kog razloga odbije uručenje reklamiranog artikla, Prodavac će isti artikal čuvati 30 dana od datuma kada je pokušano uručenje Potrošaču.

Član 7.

Osnovanost zahteva za reklamaciju utvrđuje nadležna Komisija za rešavanje reklamacija.

Komisija za rešavanje reklamacija nadležna je za pregled reklamiranog artikla i donošenje odluke o osnovanosti reklamacije.

U slučaju potrebe za dodatnom proverom nesaobraznosti reklamiranog artikla, Komisija može reklamirani artikal poslati u laboratoriju Profi Lab doo Beograd, radi pribavljanja stručnog mišljenja.

Navodi iz stručnog mišljenja laboratorije Profi Lab doo Beograd nisu obavezujući za Prodavca pri donošenju konačne odluke o usvajanju reklamacije.

Član 8.

Rešavanje reklamacija primljenih putem Web Shop-a

8.1. Ukoliko nadležna Komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo da zameni kupljeni artikal za drugi, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten o odluci Komisije, a zamenski artikal će mu biti poslat na adresu.

8.2. Ukoliko nadležna Komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na povrat sredstava, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten da će mu sredstva biti vraćena. Potrošaču koji je plaćanje izvršio platnom karticom, povrat sredstava biće izvršen na račun sa kojeg je Prodavac primio uplatu. Potrošač koji plaćanje nije izvršio platnom karticom, a želi povrat na tekući račun, broj tekućeg računa dostavlja prilikom popunjavanja forme za reklamaciju.

8.3. Ukoliko nadležna Komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na umanjenje cene kupljenog artikla, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten o iznosu za koji se cena umanjuje. Povrat sredstava vrši se na isti način kao kod povrata novca.

8.4. Ukoliko nadležna Komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na opravku kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o odluci Komisije i, uz njegovu saglasnost, opravka će biti izvršena. Nakon opravke, obuća će biti poslata Potrošaču na adresu.

8.5. Ukoliko nadležna Komisija donese odluku da reklamacija nije osnovana, odgovor na reklamaciju zajedno sa reklamiranim artiklom biće poslat Potrošaču putem kurirske službe, na adresu koju je naveo u reklamacionom listu, uz obaveštenje o razlozima odbijanja reklamacije.

Član 9.

Rešavanje reklamacija primljenih u maloprodajnom objektu

9.1. Ukoliko nadležna Komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo da zameni kupljeni artikal za drugi, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten o odluci Komisije. Preuzimanje zamenskog artikla Potrošač obavlja u maloprodajnom objektu u kojem je uložio reklamaciju.

9.2. Ukoliko nadležna Komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na povrat sredstava, Potrošač će biti obavešten da će mu sredstva biti vraćena. Povrat sredstava može biti izvršen u maloprodajnom objektu u kojem je reklamacija uložena ili na tekući račun Potrošača. Broj tekućeg računa Potrošač dostavlja putem emaila na: admin@stopa.rs.

9.3. Ukoliko nadležna Komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na umanjenje cene kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o iznosu umanjenja i pozvan da preuzme vraćena sredstva i reklamirani proizvod u maloprodajnom objektu.

9.4. Ukoliko nadležna Komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na opravku kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o odluci Komisije i, uz njegovu saglasnost, opravka će biti izvršena u zakonskom roku. Nakon opravke, Potrošač će biti pozvan da reklamirani artikal preuzme u maloprodajnom objektu.

9.5. Ukoliko nadležna Komisija donese odluku da reklamacija nije osnovana, odgovor na reklamaciju zajedno sa reklamiranim artiklom biće poslat Potrošaču putem kurirske službe, na adresu koju je naveo u reklamacionom listu, uz obaveštenje o razlozima odbijanja reklamacije.

OBAVEZE I ODGOVORNOSTI PRODAVCA

Član 10.

U maloprodajnim objektima Prodavca za primenu ovog Pravilnika odgovorni su svi zaposleni u maloprodajnom objektu, a za primenu ovog Pravilnika pri kupovini na www.stopa.rs odgovorni su zaposleni kod Prodavca.

Na osnovu Zakona, Prodavac obaveštava Potrošače o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova može pokrenuti Potrošač pred nadležnim telom, samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu, u slučaju kada trgovac odbije reklamaciju ili prigovor potrošača.

Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred nadležnim telom. Lista tela dostupna je na sledećem linku:
https://vansudsko.mtt.gov.rs/adrbodies

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu jasno istakne obaveštenje o zakonom predviđenoj obavezi učestvovanja u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.

Član 11.

Zabranjuje se naplaćivanje bilo kakve naknade u postupku predaje i rešavanja reklamacije.

Član 12.

Zaposleni u maloprodajnom objektu dužni su da se prema Potrošačima ophode sa poštovanjem i ljubaznošću.

U svakom maloprodajnom objektu Prodavca Potrošači mogu u Knjigu utisaka, koja je istaknuta na vidnom mestu, upisati svoja zapažanja, predloge i sugestije.

Zaposleni kod Prodavca, kao i Služba reklamacija, dužni su da se pri pismenoj i usmenoj komunikaciji sa Potrošačima ophode sa poštovanjem i ljubaznošću.